平谷区退役军人局副局长体验优待证申领流程，推动优化服务再升级

北京市退役军人建档立卡工作已开展两个月，为了解建档立卡工作开展情况，体验退役军人办理业务时的感受，及时查找解决问题，进一步优化建档立卡服务，让政务服务不仅有态度、有速度，更要有温度，平谷区退役军人局副局长于洋到滨河街道政务服务大厅切身感受建档立卡流程。

真实感受工作人员的辛苦

请退役军人多“理解”

于洋以一名普通退役军人的身份，来到滨河街道政务服务中心窗口，办理退役军人建档立卡及优待证申领业务。

于洋比预约时间提前半小时，于15：30来到政务服务中心，按照安保人员指引，落实好疫情防控要求，顺利进入办事大厅。走进大厅，一名工作人员主动询问办理事项，告知办理建档立卡窗口，由于时间提前，前面有两名退役军人正在等待办理，他在等候区一边等候一边观察。

办事大厅共有两个窗口办理此项业务，此时，一位退役军人因一处选项的确认与工作人员产生了分歧，工作人员随即与专班工作人员沟通询问，确认如何认定，在给予明确答复后，该退役军人仍不认同，致使业务一时无法往下办理。在大家的劝说下，退役军人留下联系方式后，选择暂不办理。

此时，另一个窗口的电脑系统出现卡顿问题，正在办理的业务只能停下来等待。轮到于洋办理业务，他把准备好的材料交给工作人员，工作人员按照步骤一项一项边问边录入，由于此前信息采集比较完整准确，办理很顺利，没有出现电脑系统卡顿、材料不易确认等情况，在签字确认信息无误后，完成了建档立卡，前后共用时35分钟，比平均时间提前5分钟。在等待和办理的过程中，工作人员为办理业务的退役军人倒了3次水。

办理期间，工作人员耐心与退役军人交流，录入信息、核对资料，周到服务、倒水让座，一直忙碌着，没顾上喝一口水，始终保持耐心、细心、热心。于洋切身体会到了工作人员的辛苦，为工作人员的敬业精神点赞！

在交换意见中实现精准指导
认真分析工作中遇到的情况为顺利建档立卡多“预想”

业务办好后，于洋亮明自己的身份，与工作人员进行业务交流，对工作人员的辛苦表示感谢，对工作人员的认真负责给予了充分肯定和表扬，并就工作人员在业务办理中经常遇到的问题、工作的难点，以及如何干好这项业务进行了深入探讨。

工作人员表示，办理退役军人建档立卡业务，目前遇到的困难和问题主要集中于四点：一是系统不稳定。在业务办理过程中，经常会出现系统卡顿现象，影响业务办理速度，延长了退役军人等候的时间。二是材料准备不充分。提交的材料与系统要求不相符，身份认定不详实，容易引起退役军人与工作人员产生分歧，影响业务办理。三是模块信息量大。建档立卡系统包含的模块比较多，需要填写的内容多，加上军事术语难辨识，增加了工作难度。四是设备少。各乡镇、街道只有1-2台设备，在集中办理时间内，设备数量少、业务量大，时间紧，人手相对不足，每天只能办理10人左右，工作压力较大。

于洋与工作人员交换了意见，讲述了自己办理建档立卡的切身感受。一是窗口标识要醒目。在窗口醒目位置凸显退役军人建档立卡标识，让退役军人走进大厅一眼就能看到办事窗口。二是遇到情况多归纳。每天工作中遇到的情况要及时汇总，统一答复口径、解决方案，便于同类情况再次出现时能准确解决；观点不一致时不要把时间浪费在互相交涉上，把时间充分利用到顺畅办理业务上。三是功课尽量做在前。村（居）委会退役军人服务站与退役军人提前联系预约时，对建档立卡所需材料提前把关，对容易出现问题的地方，可以进行线下试预填，发现问题及时沟通，寻求解决办法，确保正式建档立卡时能一次性通过，提升退役军人的满意度。四是加强业务学习。对系统中每一个模块要素认真学习理解，掌握每一个要素的定义、分类、性质，是否为必填项，真正熟练操作每一个模块，做到讲解准确清晰。

研究“走流程”服务优化措施
及时解决工作中遇到的问题为退役军人多“着想”

平谷区退役军人事务局根据于洋此次办理流程的情况进行研究，对存在的问题制定解决方案和优化服务措施，确保在时间紧、任务重、标准高的情况下能顺利完成2022年平谷区建档立卡工作，让退役军人在建档立卡中体验尊崇，提升满意度。

加强培训提高能力。对平谷区各乡镇、街道退役军人服务站工作人员进行一次业务培训，主要针对前段时间建档立卡工作存在的业务问题和遇到的情况进行统一讲解，重点对模块四“安置信息”、模块七“抚恤优待信息”的各项填写要求详细解答，对退役军人填写“干部安置分类、士兵安置分类”“抚恤优待”的要求进行统一，提高工作人员业务办理能力，提升办理效率，保证让每名退役军人“只办一次”。

广泛宣传争取支持。采取多种形式，继续抓好退役军人建档立卡工作的宣传引导。主要宣传集中建档立卡和常态化建档立卡的工作安排，采取的方法、步骤，所需材料、注意事项，讲清建档立卡意义。引导退役军人耐心等待，提前预约，对照要求准备好材料，避免因材料不齐全导致办理返工，增强精准办理实效。

窗口前移避免分歧。将服务窗口前移至村（居）委会退役军人服务站，工作人员要熟悉建档立卡业务，办理预约服务时，在线下对系统的九大模块进行试预填，通过预填解决发现问题的分歧。

开展“三心三情”服务。在全体工作人员中广泛开展以“精心、细心、爱心，真情、热情、感情”为主要内容的“三心三情”服务，以100%的服务温暖退役军人，真正通过建档立卡的办理，让退役军人感受到关爱和尊崇，提升退役军人的幸福感、尊崇感、成就感。

共同探讨办理流程