暖心！“接诉即办”，海淀区做了这些事儿

为促进“接诉即办”工作提升，落实12345市民热线首接责任制，切实有效提高退役军人诉求解决率和满意率，海淀区退役军人事务局提出四点要求：

1.密切协同配合。依据工作职责，承办科室主动担当，有关科室积极配合，拧成“一股绳”，形成整体合力，发挥全局效能，共同提高案件的办理效率。

2.制定准确方案。对疑难案件要逐一研判，制定行之有效的解决方案，要有“一人一策”的回复方式。

3.明确主体责任。进一步明晰全局科室职责，有效转办，防止案件空转影响办理效率。

4.严肃执纪问责。对于“接诉即办”工作中出现的推诿扯皮、滞后办理等问题，要对照责任，依纪依规进行处理。

暖心周到，快速落实

2019年8月28日，海淀区退役军人事务局收到了杨女士反映的“小区安装门禁不让快递进入”问题。原来，杨女士家住海淀区青龙桥街道厢红旗九号院干休所，干休所内居住的大多都是老人，因行动不便无法搬运大件物品。之前，快递都能送到家门口，但由于干休所新安装了门禁，导致快递人员进出受限，物品无法送货上门，这给大家的生活带来了很大不便，希望有关部门能够帮助解决。

接到杨女士的诉求后，军休办服管科工作人员积极回应，第一时间核实了厢红旗九号院干休所小区的相关情况。经核实，厢红旗九号院干休所属于北京市海淀区厢红旗军休所管理的营院。为了维护营院安全，军休所为营院安装了门禁。因为营院偏小、院内军休干部年龄偏大，再加上快递车辆在营院内行驶速度过快，为军休干部安全考虑，军休所决定禁止快递电动车进入营院。

厢红旗军休所相关工作人员亲自到杨女士家中了解情况。经过沟通，大家发现老同志收取快递确有许多不便之处，当场承诺如有重件、大件快递物品，快递车辆可入内送货，如老同志在收取快递不方便时，可由门卫或工作人员将快递送上门。

在此次市民反映快递不让进门的不合理问题中，海淀区退役军人事务局相关科室迅速响应、主动作为、勇于担当，积极听取群众建议，从实际出发，切实解决了军休干部的实际问题，军休所的服务工作也得到了反映人的肯定与认可。

疑难案件，圆满解决

2019年5月13日，市民翟某拨打12345热线反映：自己是88703部队伤残军人，1977年6月29日在部队负伤，送至解放军第309医院，医院定为四级残疾，受伤后由于失忆，对当时的一切情况已完全记不清，连档案丢失原因也不清楚，个人也没有相关证件，无法享受伤残军人待遇。

海淀区退役军人事务局接到案件后，立即与翟某取得联系并了解具体情况。由于情况较为复杂，向区城管服务指挥中心提出了诉求答复延期申请。

为切实解决好翟某遇到的问题，海淀区退役军人事务局分管局长先后两次主持召开“接诉即办”工作调度会，针对翟某本人叙述存疑之处开展实地调查，从而把问题搞清、把诉求解决好。

5月30日，主管局长带队前往翟某的原居住地社区、原工作地和户籍派出所进行实地调查核实，通过邻里询问、查阅户籍档案，均没有证据显示其曾在部队服役。之后与其弟媳的深入交谈，更让调查组确定，翟某并没有当过兵，不符合伤残军人评定条件，也不存在享受伤残军人待遇问题。