北京市退役军人事务局信访工作规范（试行）

北京市退役军人事务局信访工作规范

（试行）

第一章  总 则

第一条  为进一步加强我局信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《北京市信访条例》和有关规定，结合退役军人事务工作实际，制定本规范。

第二条  本规范所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向我局反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由我局处理的活动。

本规范所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

第三条  退役军人信访工作遵循下列原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）统一领导，协调配合，分工办理；

（三）依法分类、及时就地解决问题与疏导教育相结合;

（四）坚持问题导向，及时妥善解决合理诉求，维护合法权益。

第四条  各处室、直属事业单位应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会稳定风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。

第五条  积极创新化解信访矛盾纠纷办法，根据工作需要聘请心理咨询师、律师、社会工作师、人民调解员等，以及相关领域的专家学者参与退役军人信访工作，提高处理退役军人信访问题工作水平。

第六条  设立专门的信访接待场所，并配备相应的安保防护、录音录像等设备设施。接待信访人应在指定的信访接待场所进行。

第七条  思想政治和权益维护处为局机关负责信访工作的机构，负责依照法定程序受理、交办、转送和督办信访事项，协调处理重要信访问题，分析研究信访情况，及时提出改进工作、完善政策和给予处分的建议。市退役军人服务中心按照职责协助做好相关工作。

第八条  各处室（直属事业单位）对属于本部门、本单位职权范围内的信访事项，应当依照有关法律法规规定和程序，及时妥善处理。根据信访工作需要，应指定工作人员及时参与信访接待。

第二章  登 记

第九条  严格按照国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》（国信发〔2015〕29号）及相关规定，使用信访信息系统规范办理信访事项。

第十条  信访事项均应做详细登记，并在信访信息系统上准确录入，按要求在网上流转办理，提高工作效率，方便信访人查询。

第十一条  登记时应将信访人身份信息、反映的主要内容等进行详细录入。其中，信访人来访时应及时安排专人进行接待，认真听取信访人的陈述，询问诉求及相关的事实、理由、依据等情况，并与信访人核实，确保信访人诉求登记内容准确、完整。

第十二条  登记录入信访事项时，应进行判重，确定处理方式，并在信访信息系统上补充完善信访人及其诉求的相关资料。

第三章  来信来访办理

第十三条  信访人直接向本单位提出信访请求，应首先进行登记，并自收到信访请求之日起15日内按照本单位职权范围作出受理或不予受理的决定，并书面告知信访人。

    第十四条  上级单位转来的信访诉求，属于本单位职权范围的，应当受理，并自收到信访诉求之日起15日内，书面告知信访人；不属于本单位职权范围的，应当自收到该信访请求之日起2个工作日内，向上级单位提出退回申请。

第十五条  上级单位转来的或信访人直接向本单位提出的信访诉求，属于下级单位职权范围的，自收到信访请求之日起15日内转送下级单位，同时书面告知信访人。

第十六条  对决定受理的信访事项，交由主责业务处室（直属事业单位）进行处理，应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位信访部门主管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并需书面告知信访人延期理由。

第十七条  各处室（直属事业单位）对职权范围内的信访事项，依照法律、法规、规章和有关政策规定作出妥善处理：

（一）请求事由事实清楚，符合或者部分符合法律、法规、规章或政策规定的，予以支持或者部分支持，并督促有关单位落实；

（二）请求事由合理但缺乏法律、政策依据的，应告知信访人，并做好解释工作；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或其他有关规定的，不予支持。

第十八条  对受理的信访事项，应根据依法处理情况书面答复信访人。信访答复意见由主责业务处室（直属事业单位）出具，并经本处室（单位）领导签字（必要时报请局主管领导审批），交由信访部门加盖信访专用章书面答复信访人。信访事项答复意见应当包括下列事项：

（一）信访人的投诉请求；

（二）对信访人诉求理由的认定；

（三）对基本事实的认定；

（四）依据的法律、法规、规章及其他有关规定；

（五）对信访事项的处理意见；

（六）信访人不服答复意见寻求救济的法定途径和期限。

第十九条  应当通过其他法定程序处理的信访诉求，按照依法分类处理信访诉求有关规定，通过其他法定程序处理，不得以信访程序代替其他法定程序。

第二十条  依法分类处理信访诉求，应当自收到信访诉求之日起15日内制作包含以下内容的告知书，同时告知信访人：

（一）拟适用的其它法定途径及依据；

（二）查询或者联系方式；

（三）其他需要告知的内容。

行政程序法定办理期限超过60日的，在受理之后60日内先录入办理进度报告，办结后再录入行政处理决定书、裁定书等文书。

告知书及相关文书应加盖单位印章或业务专用章，不得加盖信访事项专用章。

第二十一条  对上级交办的信访事项，有权处理单位是交办主送单位的，应当按照要求的办理时限反馈书面办结报告；有权处理单位是下级单位的，由下级单位报送办结报告，交办主送单位负责审核。

第二十二条  对重大、复杂、疑难信访事项，可根据我局评查工作有关规定开展评查。

第二十三条  群众来信材料、告知书、信访处理意见、办结报告及送达凭证等，在办理过程中均应同时扫描录入信访信息系统。

第二十四条  各处室（直属事业单位）要妥善保管信访登记册、信访办理存根单、信访人递交的材料、情况调查、答复意见等资料，并及时按规定进行归档。

第四章  复查复核

第二十五条  信访人对信访事项办理（复查）意见不服，可以自收到信访事项办理（复查）意见之日起30日内，向上一级行政机关书面提出复查（复核）申请。

申请书应载明申请人的基本情况、具体明确的复查（复核）请求、事实和理由，申请人签名或盖章，同时提交办理机关的办理（复查）意见。

第二十六条  信访复查

（一）审查。审查申请事项是否属于本单位职权范围、复查申请材料是否完备、是否在法定申请期限内。对于申请事由不清、材料不齐全的，可以要求申请人在合理期限内补正，并向信访人出具补正材料告知书。

（二）受理。经审查符合条件的，应予以受理，并书面告知信访人；不属于本单位职权范围的不予受理，并书面告知信访人应向有权处理机关提出；超出法定申请期限的，不予受理，并书面告知信访人。

（三）作出复查意见。对决定受理的复查申请，要认真调查核实，依照法律、法规、规章和有关政策规定，在收到复查申请之日起30日内由主责业务处室出具书面复查意见，必要时可以责成办理机关提供有关证据、依据和其他有关材料。对于办理意见认定事实清楚、适用依据正确、处理恰当的，维持原办理意见；办理意见认定事实不清、适用依据错误或者处理不当的，可以撤销、直接变更原处理意见或者责令办理机关重新作出答复意见。

复查意见中应载明信访人申请复查的事项和请求，经复查核实的情况，复查意见及依据，不服复查意见的救济渠道。复查意见应书面告知申请人和被申请人。

复查意见经主责业务处室、信访部门主管领导签字，由信访部门加盖信访专用章书面答复信访人。

（四）送达。书面复查意见书一式三份，送达申请人和被申请人各一份，复查机关留存一份。

（五）延期办理。如因情况复杂，不能在30日内办结的，应报信访部门主管领导批准，可以延长复查时限，但延长期限不得超过30日，并向申请人送达延期办理告知书，告知信访人延期理由。

（六）归档。信访事项复查意见书，申请人提出的复查申请，原办理机关的处理意见、办理报告，其他有关材料。

第二十七条  信访复核

（一）审查。审查申请事项是否属于本单位职权范围、复查申请材料是否完备、是否在法定申请期限内。对于申请事由不清、材料不齐全的，可以要求申请人在合理的期限内补正，并向信访人出具补正材料告知书。

（二）受理。经审查符合条件的，应予以受理，并书面告知信访人；不属于本单位职权范围的不予受理，并书面告知信访人应向有权处理机关提出；超出法定申请期限的，不予受理，并书面告知信访人。

（三）作出书面复核意见。复核机关应在收到复核申请之日起30日内作出复核意见。复核意见中应载明经过核实认定的情况、复核意见及依据，告知申请人复核意见为信访终结意见。对事实清楚、依据充分、处理恰当的，维持原复查意见；对复查意见事实不清、依据不足或者处理不当的，可以直接变更有关处理意见或者责令复查机关重新复查。复核意见经主管领导签字，由信访部门加盖信访专用章书面答复信访人。

（四）延期办理。如因情况复杂，不能在30日内办结，应报主管领导批准，将复核时限延长30日，并向申请人发送延期办理告知书。

（五）存档。信访事项复核意见书，申请人提出的复核申请、复查机关办理报告；信访事项复查意见书，信访事项复查申请书，办理机关的处理意见、办理报告；其他有关材料。

第五章  信访督办

第二十八条  下级单位有下列情况之一的，上级单位应当督办，向下级单位发送信访事项督查单，并提出改进建议：

（一）应当受理而拒不受理信访事项的；

（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）未按规定反馈信访事项办理结果的；

（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（六）不执行信访办理意见或者复查、复核意见的；

（七）其他需要督办的情形。

第二十九条  对上级机关督查的信访事项，责任单位要认真调查处理，按规定时限办结，并书面答复信访人，上报办结报告。

第三十条  认定下一级单位反馈的调查处理意见正确的，应予结案；对事实不清或处理不当的可退回办理单位重新调查处理，必要时也可派人直接到事发地进行调查处理。

第六章  特殊情况处理

第三十一条  信访突出情况处置。信访人的行为有下列情形之一的，应按照《北京市退役军人事务局信访突出情况处置办法（试行）》相关规定依法进行处置，及时通报公安机关及相关单位，并配合公安机关做好处置工作：

1.在办公场所及其周边非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆的;

2.携带危险物品、管制器具的;

3.侮辱、殴打、威胁机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的;

4.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的;

5.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的;

6.扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第三十二条  信访人突发疾病情况处置。信访人在信访过程中突发疾病需紧急救治的，应当采取紧急措施，迅速拨打120，通知其户籍所在地区的退役军人事务部门或所属单位人员到现场，必要时送医院急救。处置费用原则上由信访人支付，必要时由其属地退役军人事务部门或所在单位先行垫付或支付。

第七章  不予(不再)受理

第三十三条  对下列信访事项不予受理：

（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（二）不属于本单位职权范围的；

（三）其他正在办理期限内的信访事项。

第一款所指依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，主要包括：根据法律规定应由人民法院、人民检察院、公安机关通过刑事立案处理的事项； 行政相对人不服行政复议决定的事项；当事人达成有效仲裁协议的事项； 其他只能通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事项。

第三十四条  对下列信访事项不再受理：

（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

（二）对处理（复查）意见不服，没有在规定期限内申请复查（复核）的；

（三）2005年5月1日《国务院信访条例》实施前已经办结，没有提出新的事实或理由。

第三十五条  对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：

（一）同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，并书面告知信访人。

（二）正在办理期限内的、已有办理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况。

第八章  附则

第三十六条  本规范未尽事宜，遵照《北京市信访条例》、《北京市信访工作责任制实施细则》执行。

第三十七条  本规范由北京市退役军人事务局负责解释。

第三十八条  本规范自印发之日起施行。

第三十九条  各区退役军人事务局参照执行。